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El nuevo Reglamento de Telecomunicaciones permitirá que las compañías se beneficien económicamente de las reclamaciones de los usuarios

Xornal Galicia | Miércoles, 20 Abril, 2005 - 02:36 PM

FACUA realiza un estudio para conocer las modalidades de teléfonos de atención al cliente que utilizan actualmente los operadores. La Federación de Consumidores en Acción (FACUA) denuncia que el nuevo Reglamento que desarrolla la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, pendiente de su publicación en el BOE, eximirá de la obligación de contar con teléfonos de atención al cliente gratuitos, por lo que los usuarios que sufran irregularidades en la facturación o los servicios contratados tendrán que pagar por presentar las reclamaciones si sus compañías utilizan teléfonos de pago.
FACUA denuncia que no ha sido consultada por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre el Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado el 15 de abril por el Consejo de Ministros, por lo que no ha podido expresar su opinión y reivindicaciones sobre una norma fundamental para los consumidores. Según la nota de prensa hecha pública por el Ministerio el día de su aprobación, el Reglamento establece que "el teléfono de atención al cliente del operador no puede tener un coste mayor que el servicio telefónico, sin recargo". Es decir, a partir de su entrada en vigor, las compañías podrán tener teléfonos de pago para atender las consultas y reclamaciones de los usuarios, con la única limitación de que no podrán ser líneas de tarificación adicional (807). Al cobrar las llamadas, las compañías podrán llegar al extremo de lucrarse cuando los usuarios realicen una consulta o planteen una queja por deficiencias o irregularidades en sus servicios. Con ello se produce lo que FACUA considera un grave retroceso en los derechos de los usuarios, ya que hasta la fecha, la única regulación existente sobre las líneas de atención al cliente, que afectaba sólo a las compañías de telefonía fija, establecía que debían ser gratuitas, lo que la Federación demandaba que se extendiera a todos los servicios de telecomunicaciones. La Orden del Ministerio de la Presidencia 361/2002 de 14 de febrero, que desarrollaba el Reglamento del Servicio Universal de Telecomunicaciones de (Real Decreto 1.736/1998), establecía en su Capítulo VI, relativo a la publicidad de las condiciones de prestación del servicio, que las compañías facilitarían información sobre las características y precios de sus servicios, la política de compensaciones y reembolsos, los mecanismos de resolución de litigios, entre otros temas, "en el teléfono de atención al público de que dispongan, o por escrito, si así lo solicita el usuario, que no deberá afrontar gasto alguno por su recepción". FACUA ha realizado un estudio para conocer las modalidades de teléfonos de atención al cliente que utilizan actualmente las compañías de telefonía fija y móvil que prestan servicios en todo el territorio nacional y los principales proveedores de acceso a Internet. En el caso de la telefonía fija, sólo Auna cuenta con un teléfono de atención al cliente de pago. Tanto Telefónica como Jazztel, Wanadoo y Tele2 tienen líneas gratuitas. De hecho, FACUA denunció a Auna en abril de 2003 por sustituir su línea gratuita por un teléfono 902, pero la Administración nunca dio respuesta. Una llamada de sólo cinco minutos a una línea 902 en horario normal cuesta 0,42 euros más IVA. En el caso de los operadores móviles, Movistar, Vodafone y Amena disponen con teléfonos gratuitos. En cuanto a los servicios de acceso a Internet, la situación cambia. Teléfonica, Jazztel y Tele2 tienen teléfonos gratuitos para atender las reclamaciones de sus clientes, pero si necesitan soporte técnico o sufren alguna incidencia, deben llamar a líneas 902. Auna, Terra, Wanadoo y Ya.com tienen líneas 902 tanto para reclamaciones como soporte técnico e incidencias. Pero además, Terra, Wanadoo y Ya.com también tienen líneas de tarificación adicional con prefijos 807, que deberán eliminar con el nuevo Reglamento, para atender a los usuarios de sus servicios gratuitos (donde se abona a la compañía de telefonía el precio de la llamada), las cuales les sirven para captar clientes de sus bonos, tarifas planas y ADSL. Teléfonos de atención al cliente Telefonía fija Reclamaciones, incidencias y soporte técnico Auna 902 500 060 Jazztel 1565 Telefónica 1004 Tele2 800 760 067 Wanadoo 1414 Telefonía móvil Reclamaciones, incidencias y soporte técnico Amena 470 Movistar 609 Vodafone 123 Internet Reclamaciones Incidencias y soporte técnico Auna 902 500 060 Jazztel 900 808 908 902 902 280 Telefónica 1004 902 357 000 Tele2 800 760 067 902 760 760 Terra 902 108 010 (servicios de pago) 807 317 530 (servicios gratuitos) Wanadoo 902 012 960 (Tarifa Plana) 902 501 100 (ADSL) 902 012 220 (Naveghable) 902 011 900 (@bonos, Premium o RDSI IP fija) 807 170 700 (servicios gratuitos) Ya.com 902 903 633 (servicios de pago) 807 117 007 (servicios gratuitos)
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