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Las irregularidades de las que son objeto numerosos usuarios de servicios bancarios son el resultado de una frecuente falta de información

Xornal Galicia | Domingo, 24 Abril, 2005 - 11:48 AM

Las irregularidades de las que son objeto numerosos usuarios de servicios bancarios son el resultado de una frecuente falta de información sobre sus derechos que en muchas ocasiones provoca que ni siquiera tengan constancia de la existencia del abuso.
No obstante, la actividad bancaria se encuentra muy regulada legalmente, lo que ofrece cierta "seguridad" al reclamar, además de unos derechos básicos a todo cliente, como el de la renovación y publicación constante de información, la cual debe aparecer de forma visible para el público en el tablón de anuncios en las oficinas de las entidades financieras. En virtud de esa transparencia informativa, el extracto de movimientos que las entidades deben facilitar periódicamente al usuario debe detallar las comisiones, los tipos de interés y los impuestos retenidos. Tarifas y comisiones Las entidades pueden establecer libremente sus tarifas, comisiones y gastos repercutibles por las operaciones y servicios que prestan, previo registro y aprobación en el Banco de España. Dichas entidades tienen la obligación de hacer pública esa información de forma clara, concreta y fácilmente comprensible mediante la elaboración de folletos destinados al usuario, indicando los supuestos y la periodicidad con que serán aplicables, no pudiendo cargar tipos o cantidades superiores a los contenidos en los mismos o por conceptos no mencionados. Estas tarifas podrán excluir las comisiones derivadas de servicios financieros de carácter excepcional. Los contratos han de recoger de forma clara, entre otros extremos, las comisiones y gastos que les sean de aplicación con indicación concreta de su concepto, cuantía, fecha y liquidación, no siendo admisibles las remisiones genéricas a las tarifas. Si no se produce la comunicación del banco y la aceptación del cliente, éste no tiene que pagar nada. También suponen irregularidades el cobro de comisiones superiores a las recogidas en el contrato o en el folleto informativo, produciéndose un incumplimiento contractual, o el cobro de comisiones por servicios no prestados o no solicitados ya que, aunque en el contrato aparezca esta posibilidad, la entidad estaría actuando en contra de los buenos usos y prácticas bancarias e incumpliendo la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios. Préstamos hipotecarios y personales Los préstamos hipotecarios van destinados a la adquisición de un inmueble, siendo éste la garantía del pago de la cuantía solicitada al banco en caso de morosidad. Al solicitar este préstamo, la entidad de crédito debe entregar al solicitante un folleto informativo que recoja los datos y características principales de la operación para que pueda deliberar sobre su conveniencia y utilidad. El contrato de este tipo de crédito debe contener: • La cuantía máxima del préstamo en relación al valor de la tasación del inmueble hipotecario. • El plazo total y el de carencia (el tiempo en el que el contrato aún no tiene efecto). • La periodicidad de los pagos y el sistema de amortización. • El tipo de interés fijo o variable (indicando la fórmula que se utilizará para modificar este último). • Las comisiones aplicables, como las de apertura y amortización anticipada, que puede ser total o parcial. • Los gastos, al menos orientativos, a cargo del prestatario (tasación, seguros, impuestos y aranceles). • Y el número e importe de las cuotas periódicas. El segundo paso en la solicitud de este tipo de préstamo sería la tasación del inmueble. Generalmente, esta operación la realiza la entidad o profesionales concertados con la misma. Los gastos corren a cuenta del solicitante, que tiene derecho a que le faciliten la Orden específica, la identidad de los tasadores, la tarifa y la copia del informe. Una vez comprobado en el Registro de la Propiedad que el inmueble está a nombre del propietario, junto a las posibles cargas que puedan existir sobre el mismo y la capacidad financiera del prestatario, la entidad de crédito deberá entregarle una oferta vinculante, por escrito, con la firma del representante de la entidad y con una vigencia no inferior a diez días hábiles. Antes de firmar, el usuario tiene tres días hábiles para examinar el proyecto de escritura pública en la Notaría que el usuario elija libremente. En la escritura deberán figurar las condiciones financieras del préstamo, perfectamente diferenciadas de las demás, para evitar imprecisiones y confusiones. El Notario deberá informar al usuario sobre las condiciones del préstamo para tener derecho, por ejemplo, al reembolso del mismo en caso de amortización anticipada. También conocidos como créditos al consumo, los préstamos personales son aquellos que se conceden para satisfacer otras necesidades del consumidor. En éstos, el usuario tiene derecho a que se le facilite una copia del contrato por escrito, en el que se debe indicar la Tasa Anual Equivalente (TAE), las condiciones en que pueden modificarse, el importe total del préstamo, las cuotas, la periodicidad de los pagos, así como todos los gastos que conlleve, como comisión de apertura, de estudio, etc., y si existe obligación de constituir algún seguro en garantía del pago. Cuando se contrata un préstamo con interés variable, el cliente debe asegurarse de que el nuevo tipo de interés aplicado es correcto. El contrato o la escritura del préstamo debe recoger la fórmula aplicada para realizar la modificación, pudiendo consistir en un índice de referencia (siendo el Euribor el más común) más la aplicación de un tipo diferencial fijo. Habrá que leer el contrato y compararlo con el interés aplicado. Si la entidad bancaria se retrasa en otorgar la cancelación en el Registro de la Propiedad de un préstamo hipotecario ya abonado íntegramente es conveniente conocer, en primer lugar, cuáles son las causas de la demora y, en caso de que no exista una justificación razonable, presentar la correspondiente reclamación ante la entidad. El usuario debe leer atentamente el contrato y comparar las diferentes ofertas en relación al cobro de comisiones para ver cuál le interesa más antes de decidirse por contratar el préstamo en una entidad u otra. Por otro lado, con los préstamos pueden darse tres situaciones: la subrogación del préstamo, que consiste en cambiar éste de una entidad a otra, ante lo que el banco, normalmente, tendrá dos opciones: adecuar las condiciones a lo que el cliente pide o acceder a ese cambio; la novación modificativa del préstamo, pactando con la misma entidad que lo concede un cambio en las condiciones del mismo; y la subrogación en un préstamo, es decir, que otra persona ocupe la posición del deudor o prestatario original siendo, a partir de ese momento, esa persona que se subroga responsable de las obligaciones del mismo. Tarjetas de crédito y débito Las tarjetas de crédito son aquellas a través de las cuales el banco presta un dinero que el usuario debe pagar posteriormente; por el contrario, las de débito son las que permiten al usuario disponer del dinero que tiene en su cuenta. El banco tiene la obligación de formalizar la entrega de las tarjetas a través de un contrato, llamado de adhesión, del cual se debe solicitar copia; en él, las cláusulas vienen ya redactadas por la entidad, sin posibilidad de modificarlas, y también se indica la cuota anual y de inscripción y las posibles comisiones a cobrar por su utilización. En el caso de que una comisión no aparezca recogida en el contrato ni haya sido previamente informada al cliente, el cobro de la misma no es legal. Las entidades no pueden cobrar por ningún servicio no solicitado, ni dar valor afirmativo al hecho de no contestar a un ofrecimiento, pudiendo exigir la devolución de su abono si se carga algún servicio de estas características. Cuando el usuario solicite una tarjeta, debe pedir que le envíen la tarjeta o el número secreto, sólo uno de los dos, por correo con acuse de recibo. La entidad deberá confirmar que lo ha recibido y notificarle que puede recoger el otro elemento o enviárselo también por correo; para más, puede recogerse todo personalmente. Ante la pérdida o el robo de una tarjeta, lo más recomendable es notificarselo a la entidad no sólo por teléfono, sino también por escrito con acuse de recibo. Conviene exigir que los comercios comprueben siempre que quien realiza la compra es el titular de la tarjeta. Además, hay que conservar los comprobantes de las operaciones, revisar periódicamente los extractos de movimiento y verificar a menudo que no falta ninguna tarjeta. Nunca se debe anotar en la tarjeta ni en documentos que se lleven encima el número de identificación personal. Fondos de inversión En cuanto a los fondos de inversión, uno de los mayores problemas es la falta de información que el banco presta al cliente. Suele pasar que el interesado en invertir recibe de la entidad información sobre la rentabilidad obtenida hasta ese momento; ésta puede resultar muy atrayente, llevándole a contratar esos productos, pero los buenos resultados en años anteriores no garantizan los mismos para los siguientes, pudiendo perder dinero. Cuando se contratan fondos de inversión, las entidades deben facilitar al cliente el reglamento del fondo, un folleto informativo, así como la última memoria anual e informe trimestral publicado. Asimismo, debe remitirse al domicilio las memorias anuales e informes trimestrales que se vayan publicando posteriormente con carácter gratuito. Dónde y cómo reclamar Si alguno de los derechos del usuario bancario son vulnerados, es aconsejable, en primer lugar, la negociación amistosa en la sucursal bancaria habitual. Si por esta vía no obtienen resultados, el usuario puede, directamente o a través de su Asociación de Consumidores y Usuarios, acudir al Defensor del Cliente, que puede emitir una resolución que será de obligado cumplimiento para la entidad; no obstante, si el usuario no está de acuerdo con ella o no obtiene respuesta en un plazo de dos meses, puede acudir al Banco de España. Este órgano, que sólo admite las reclamaciones que han pasado antes por el Defensor del Cliente, emite resoluciones que, si bien no son obligatorias para las entidades, los bancos suelen cumplirlas, puesto que una conducta reiterada en contra de las directrices del BE puede acarrearles una sanción. De no ser así, la última vía para reclamar se encuentra en los tribunales.
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